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客户服务真功夫
发表日期:2019-06-04 17:59| 来源 :本站原创 | 点击数:
本文摘要:《客户办事真功夫:呼叫核心座席代表实操手册》深切浅出地阐了然作为呼叫核心座席代表该当有的能力,该当做的工作,和做好工作的方式,是为呼叫核心的座席代表们退职业道路上点亮了一盏灯。 书名:客户办事真功夫呼叫核心座席代表实操手册(新锐培训系列) 作者

  《客户办事真功夫:呼叫核心座席代表实操手册》深切浅出地阐了然作为呼叫核心座席代表该当有的能力,该当做的工作,和做好工作的方式,是为呼叫核心的座席代表们退职业道路上点亮了一盏灯。

  书名:客户办事真功夫——呼叫核心座席代表实操手册(新锐培训系列)

  作者:胡雯祺

  出书社:深圳出书刊行集团,海天出书社

  版次:第1版

  胡雯祺(中国·香港)

  PTT国际职业培训师;

  深圳市德律风营销培训开办人之一;

  获中国办理协会颁布“第三届中国精采培训师”称号

  首届全球500强华人讲师

  胡雯祺多年来努力于各行业呼叫核心的培训,对呼叫核心的办理、培训、人力资本整合等方面,有着长达8年的企业内训履历和丰硕的堆集。 胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式讲授等特点外,在培训体例上也凸起表现活泼、活跃、开导、互动和极具针对性的讲授。通过现场一对一练习训练和强化“知”与“行”的连系,使培训不再拘囿于浅近的根本学问与技巧,而是从更高条理入手,针对工作中的具体问题,供给行之无效处理方案。通过来自受训对象工作现场实在录音再现工作场景,使受训人员可以或许通过度析、研讨、点评、指点四个环节,真正控制提高绩效的路子,快速地在现实工作中进行转化和使用,使“行为改变”获得最好的验证。

  上篇 若何提拔自我

  第一章 进修成绩将来

  1.立场决定高度

  2.决心能够移山

  (1)反面言语

  (2)长处放大

  (3)寻求标杆

  (4)必定本人

  (5)重有淡无

  (6)培育乐趣

  (7)人靠衣装

  3.专业才能专效

  4.自动缔造打动

  (1)最短时间

  (2)对劲通话

  第二章 能承受才能成长

  1.无处不在的压力

  2.表情成绩美满

  (1)调动理智

  (2)转移核心

  (3)寻求方式

  (4)培育耐性

  (5)寻求协助

  3.压力即动力

  第三章 人脉是最大的财富

  1.敬业:对企业以诚

  2.客户是你具有的价值

  (1)客户即财富

  (2)办理客户就是缔造财富

  3.与同事协调相处

  (1)要赏识和赞誉他人

  (2)一颗感恩的心

  (3)利他才能益己

  (4)以诚相待

  中篇 若何领会客户

  良知知彼,百战不殆

  第四章 客户赞扬为哪般

  1.客户赞扬缘由

  (1)因质量缘由导致赞扬

  (2)办事缘由发生赞扬

  (3)客户本身缘由而发生的赞扬

  2.解读客户需求

  (1)产物需求

  (2)办事需求

  (3)体验需求

  (4)关系需求

  (5)成功需求

  3.客户赞扬无价

  (1)赞扬客户不是仇敌

  (2)赞扬寄予“但愿

  (3)赞扬躲藏了“商机

  (4)客户赞扬的办理

  第五章 客户心理地图

  1.客户赞扬心理

  (1)等候处理问题

  (2)巴望获得尊重

  (3)但愿获得弥补

  (4)发泄不满情感

  2.客户性格特征

  (1)猪八戒——活跃型客户

  (2)唐僧——完满型客户

  (3)孙悟空——力量型客户,

  (4)沙僧——和平型客户

  第六章 听出客户的性格

  下篇 若何办事客户

  第七章 倾听——客户需求

  第八章 发问——聚焦问题

  第九章 沟通——告竣共赢

  《客户办事真功夫》一书告诉我们:办事的根基寄义是什么?若何让所有的客户都对劲?本书即由此出发,全面切磋了“提高客户对劲度”这一所有呼叫核心必需面临的课题,并连系浩繁典范案例细致引见了“推进客户对劲度”的方式与具体步调。

  TCL集团股份无限公司首席运营官(COO)——薄连明

  处置客户办事工作若是没有真功夫,势必会走很多弯路。胡教员的《客户办事真功夫》一书融合了她丰硕的理论学问、多年的实战经验和切实的客户办事心得。胡教员与大师一路分享她从业以来多年的实战成果,努力于协助客服工作者规避可能需要试探的时间和破费的精神。《客户办事真功夫》一书理论性和合用性兼备,是不成多得的客服指点手册和运营办理东西。

  ——维也纳酒店集团呼叫核心司理——孙素文

  财产是一个顾客对劲的过程,而非产物制造过程。出格是像呼叫核心如许以办事为核心、以办事创品牌的财产。《客户办事真功夫》一书的出书正及时,我很是认同书中强调的一个观念:一个呼叫核心只要全面的、全过程的为顾客办事,才能获得顾客的承认和对劲,并通过其办事的最大化才能获得绩效的最优化。

  ——创维集团中国区域营销总部呼叫核心客服主管——李庆武

  做好营销的前提是先做好办事,想客户所想,急客户所急,客户的坚苦就是本人工作的出力点,客户的奖饰就是我们工作的动力。《客户办事真功夫》给了我们方式和动力,是一本值得一读的好书!

  ——深圳招行振华支行信贷国际部客户司理——吴媛

  没有完全古板的教条,没有束缚思维的固定模式。《客户办事真功夫》有的是什么?是新鲜的实例,立竿见影的结果。这本书并非只是写给座席代表的。沟通,作为人们日常糊口中必不成少的能力之一,若何更好的与人沟通,若何使沟灵通到最好结果等,这本书都给了我很大的启迪。很喜好书中“进修成绩将来”这句话,胡雯祺教员送给列位座席代表的同时,也是送给了每小我。

  ——中国传媒大学电视与旧事学院——魏子涵

  ●情况不会因谁而改变,需要改变的是我们面临情况的心态

  ●改变别人往往会事倍功半,改变本人却能够事半功倍

  ●在现实生的工作与糊口中我们发觉,人活着不是为了摘取最大的阿谁苹果,而是要摘你能摸获得的阿谁苹果

  ●若是你本人都不自傲,就没有人对你有决心

  ●逐步把长处放大,你会看得更远;不竭把长处缩小,你只能看到一团黑

  ●享受本人具有的,而不是关心本人没有的事物。经常享受本人具有的事物,你会越来越感受本人富有;经常关心别人的财富,你会越来越感受本人贫穷

  ●长于办理情感的人,退职场会遭到接待,在事业上较容易成功

  ●感恩,给人一种心里的结壮与平和平静,给人一种抚慰与平和,给人一种精力与力量

  ●客户是我们的爱人,需要我们好好地运营这种关系,要求做到一生办事

  ●过后节制不如事中节制,事中节制不如事前节制

  ●客户总但愿他的赞扬是对的,是有事理的,他们最但愿获得的是怜悯、尊重和注重

  ●人是社会的人,大多带有社会职业色彩:商人醉于市,官者醉于朝,乐者醉于声色犬马

  ●天主付与人们两只耳朵一张嘴,就是为了让人们学会“多听、少打断人家、少插嘴”

  对“客户办事真功夫:呼叫核心座席代表实操手册”的18条评论

  前一段时间买了一本,感受内容很是好,后来就买了良多本作为奖品送给同事

  不错的一本书,大要的看了一个,纸张不错,案例也活泼,可是贫乏一些背面案例的处理案例,总体还不错,比力适用

  一本不错的书,内容很适用。

  给客服部主管买的,很适用

  帮伴侣买的,她说很不错

  客户办事真功夫:呼叫核心座席代..”

  好书,值得看

  评论“客户办事真功夫:呼叫核心座席代..”

  有些内容不错,比力适用。可是大部门的内容几乎要把座席代表培育成神啊。

  一般座席代表程度较低,不太可能如斯深切进修。

  若是他能做到书中所写的那样,相信也不会甘于做座席代表了

  看到大师都说这本书好后决定采办的.确实是太值得一看了.包罗的内容全面,而且很是适用.理论不浮泛,出格是例子出格活泼,很是吸惹人.

  帮伴侣买的,他说不错

  客户办事真功夫:呼叫核心座席代..

  比力适用的书

  正好我要做一个呼叫核心,筹备中看一下这本书感受良多问题都能豁然开畅,书讲解的比力细,并且和其他呼叫核心的书比拟,本书有更强的实战操作。

  不是手艺类的工具,关心坐席端沟通技术

  一辈子的渔夫

  客户办事真功夫

  这本书真的很不错,很适合呼叫核心的呼入办理者。

  这本书言语俭朴,故事典范,不乏味,让人很感乐趣~

  切近客服的一线糊口,能在浅近的事理中学到良多实战方式~!

  是一本很值得用来进修的书~!

  有能够自创之处

  未完全看完,但看过的章节,确实对工作有部门自创之处,特别有激励感化!里面的小故事小我感觉挺成心义!

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