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真功夫餐饮与顾客沟通及协助处理顾客投诉ppt
发表日期:2019-05-29 13:07| 来源 :本站原创 | 点击数:
本文摘要:真功夫餐饮与顾客沟通及协助处置顾客赞扬.ppt 本文档一共被下载: ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。 1.本站不包管该用户上传的文档完整性,不预览、不比对内容而间接下载发生的反悔问题本站不予受理。 2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创

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  与顾客沟通及 协助处置顾客赞扬 与顾客沟通 (1)经常与顾客沟通,会让顾客感受你在 关怀他们,并激励他们再次惠临。 顾客赞扬 顾客赞扬 真功夫姐姐能够在能力范畴内,不事先 请示司理的环境下,自动处置问题以满足顾 客的要求。 处置顾客赞扬的目标 两大目标: 1\避免同类工作再次发生; 2\令不满的顾客重建对真功夫的决心. 准确而敏捷的处置顾客赞扬,能够协助 我们不竭改良产物和办事,避免惹起更大的 失误,从而树立优良的真功夫品牌抽象,吸 引更多的人成为真功夫的忠实顾客。 处置顾客赞扬的要乞降步调 1、快速反映 毫不让顾客期待,没有比处置顾客赞扬更 主要的工作了,手中的工作先搁在一边,这 表白真功夫很是注重顾客,也表白你对顾客 的关怀。 2、(面临任何赞扬时要)连结沉着 要沉着的察看问题的症结地点,举止要彬彬有礼,不要带着防卫心理去面临顾客,毫不答应用一种粗暴或不放在眼里的立场去看待顾客,由于处置赞扬的立场有时比问题本身更让人生气。 3、留意倾听 当顾客提出贰言及反映产物问题时,我们起首要 学会倾听,收集数据,然后要弄清问题素质及现实, 切记不要打断对方的谈话。倾听的行为体例有点头、 手势、浅笑、记实等。 在倾听的过程中不防多使用提问的技巧,好比: “你好,有什么需要我帮手的吗?” 4、热诚致谦 为给顾客所带来的未便暗示诚挚的歉意,礼 貌用语常挂在嘴上,一句简单的“对不起,给 您带来未便”能够起到很好的结果。留意不管 是任何缘由形成的赞扬,都不克不及指摘顾客,这 样,顾客才会感受已遭到你对他的注重。 5、提出处置方案 把顾客的话反复一遍,确保已领会投 诉的全数内容。并对赞扬内容加以判断,是 产物或办事本身问题仍是顾客利用不妥: 提出处置方案 1)若是是产物/办事本身的问题 ,应当即向顾客报歉,并以最快的速度为顾客处理问题。 凡是在餐厅下列赞扬环境较多: A、配料/产物不齐:当即报歉,并敏捷拿来配料/产物; B、拿错产物:当即报歉,并和售卖该单的柜台员工查对,改换顾客想要的食物; C、异物异味:当即报歉,顿时为顾客更新改换一份新产物,向当更司理反映; D、洁净问题:当即向当更司理反映,并放置员工来及时处置。 提出处置方案 2)若是是顾客利用不妥形成的问题,要说 明问题的本色及产物的准确利用方式。 好比:有顾客在食用原盅蒸汤米线产物,在把汤倒 入米线的过程中,常发生原盅随汤一路倒出 的现象,这时我们应提示顾客用扫扣住原盅 的边缘,慢慢倒出汤水,以防止汤水四溅。 3)若是发生的问题跨越你所能处置的职责范畴,或 者顾客不满以上你提出的处置看法,那么就向顾 客包管你必然会将问题报告请示给当更司理或者推广 代表,而且尽快赐与回答。 要机智的向顾客注释你不克不及当即赐与回答的缘由,向顾客保 证“我当即向司理报告请示此事”。同时当即向当更司理或者推广代 表反映。 出格是当顾客赞扬丢失工具或者因某种缘由要求索赔时,这 曾经超出你能够处置的能力范畴,这时你需要当即向当更司理 或推广代表反映,万万不要自行处置,免得工作变得更糟。 4)留意不竭提高本人的换位思虑能力。 在为顾客供给办事,特别是处置顾客赞扬时, 要想想本人的处置体例,对方能否可以或许接管;若是 本人站在对方的立场,能否也可以或许接管这种处置方 式,是不是但愿有更为简洁、无效的处置方式。善 于进行换位思虑的人,才会以推已及人,具有人道化的色彩。 6、感激 在顾客赞扬根基处理后,使用激励的话 语感激顾客提出的贰言,必然要以诚恳的态 度告诉顾客,假如还有其他问题,请随时联 系你,并祝你用餐高兴! 7、辐射沟通 若是你碰到的问题具有代表性,那么就需要与他人沟通了,这将无效避免问题的再次发生(如写顾客看法本、沟通本、会议中沟通) 提出处置方案 提出处置方案 * 与顾客沟通的益处: (2)把公司或餐厅最新的消息(如比来有 什么勾当开展,优惠或新产物上市等勾当)告 知我们的顾客,邀请他们下次再次惠临。 (3)从扳谈中领会顾客对惠临真功夫餐厅的 感触感染和对公司相关政策的看法,才能拉近我们 和顾客之间在距离,还能发觉很多我们不尽人 意的处所,从而改善问题。 (4)领会顾客来历,顾客最喜爱的食物。 在与顾客扳谈时,能够扣问他们是从什么处所来的、住在何处、职业是什么、每周的惠顾次数,并做好记实。如许便利我们的推广代表/餐厅司理统计顾客的类型、来历,也便于日后在商圈内进行有目标的各类社区勾当,以提高餐厅在商圈的出名度。 若是你能认识来你餐厅就餐的80%的顾客,而且此中共中30%能叫出名字,那么你在与顾客沟通方面就是一个很及格的真功夫姐姐。 每次与生客扳谈时间为3分钟,尽量收集具有扶植性的消息1个。 每次与熟客扳谈时间为5分钟以下,尽量收集具有扶植性的消息2个。 扳谈时间与扳谈要求: (1)身体与桌子连结50厘米的距离; (2)与生客沟通时应连结浅笑、斗胆、有礼貌; (3)与熟客沟通时应亲热天然,利用个性言语。 与顾客扳谈的要点 碰到生客: 他/她不领会真功夫,你能够给他引见真功夫的质量、办事、洁净!让他们一起头就对真功夫有一个优良的印象。 针对分歧类型的顾客利用分歧的沟通术语 针对分歧类型的顾客利用分歧的沟通术语 针对小伴侣、小学生: 我们能够引见儿童大本营,邀请他们成 为真功夫的会员并邀请他们加入欢聚大本营的 勾当。 针对分歧类型的顾客利用分歧的沟通术语 针对非投机机构的担任人、幼儿园教员、小学 校长: 当然是沟通我们的功夫操、儿童大本营或 集体华诞会。 针对分歧类型的顾客利用分歧的沟通术语 针对带小孩来的妈妈: 我们能够与他沟通真功夫儿童大本谋生日会以及儿童套餐。 与顾客扳谈时的开场白,能够参考以下: 生客: A、早上好,先生/蜜斯。我是这里的真功夫姐姐阿芳; B、接待惠临,蜜斯。我是这里的真功夫姐姐阿英; C、哇!小伴侣,今天你的头发梳得真标致,是不是妈妈梳的啊? 熟客: A、王蜜斯,你好!很久不见,比来很忙吧? B、李生,您好!今天新推出的肥牛饭味道如何呢? 若何问出有扶植性看法的问题 (1)在新产物上市的第一周: 与顾客沟通时,应重点扣问顾客对该产物的看法。 (2)在举行勾当或促销时: 如礼物上市、恋人节勾当等时,应重点扣问顾客对 该勾当或促销体例的看法; (3)向顾客有针对性地扣问日常餐厅在质量、办事、 洁净等方面的看法。 餐厅没有开展任何勾当可促销时: 每天至多收集3条顾客看法,次要环绕餐厅 质量、办事、洁净等方面; 收集顾客看法的数量与尺度 有新品上市或勾当、促销开展时: 每天应 对此专项收集至多3条顾客看法, 则每天总共至多收集6条顾客看法; (务必施行) 将看法细致记实到顾客看法本上,同时说明顾客姓名、春秋、来历。 下页待续 *

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